Customer journey improvements, ‘use’

Judulnya sih keren, bahasa Londo. isinya bahasa nge-junk aja ya ­čśë

Teori: Dalam framework ‘Customer Journey’, pilar ‘Use’ adalah satu yang terpenting setelah ‘buy’. Saat kastemer sudah membeli (buy), harapan dari kastemer adalah bisa menggunakannya sesuai peruntukannya (use).

Praktik di lapangan: Ok, masuk ke dunia dongeng.
Jaman dahulu kala, saat internet masih seperti sedia kala, ketika seorang fastener telekomunikasi membeli hand phone (hp) dan nomornya, kastemer tidak bisa langsung menikmati layanan dari operator pilihannya. Instruksi yang diminta operator terhadap pelanggan (barunya) adalah: tunggu (minimal) 1×24 jam untuk bisa menikmati layanan. istilah tehnisnya, operator membutuhkan waktu untuk menyetarakan data dari pelanggan barunya ke semua entiti perangkatnya. istilah kerennya, provisioning. Sudah pasti menunggu 1×24 jam itubadalah waktu yang lama dan menyebalkan.

Sekarang, berkat kemajian tehnolohi yang pesat syukurlah saat ini bisa dibantu. Proses provisioning bisa dilaksanakan dalam tempo sesingkat – singkatnya.
Experience yang dirasakan kastemer operator membaik. Ndak perlu nunggu lama untuk bisa menikmati layanan operator favoritnya.

itu, improvement sederhana di bidang telekomunikasi. Coba kita geser ke bidang otomotif.

Dahulu, jaman kuda gigit besi, saat kastemer beli Mobil juga belum bisa langsung menikmati / menggunakannya. Anggap saja proses pembelian lunas dan administratif butuh dua hari untuk memprosesnya. Lalu di hari kedua unit dikirim ke kastemer.
Apakah kastemer sudah bisa menikmati / menggunakannya? belum (sepenuhnya). Sama seperti HP, walaupun unit sudah di tangan bisa dirasa, disentuh, dielus, tetap belum bisa dipakai. Karena informasinya harus disetarakan ke seluruh entiti. Dalam hal ini gampangnya, menunggu sampai proses penerbitan Surat Tanda Kendaraan Bermotor jadi.

Itu jaman dahulu saat kuda gigit besi untuk industri otomotif. Bagaimana jaman sekarang? saat kuda sudah pakai Bluetooth? Sepertinya [baca: sialnya] experience kastemer masih sama dalam hal ‘use’. Administrative selesai, bahkan unit sudah ditangan kastemer, tetapi kastemer belum bisa menggunakannya.

Iya, experiencenya masih sama. Masih harus menunggu sekian hari untuk proses penyebaran informasi ke semua entiti. Sederhananya, menunggu Surat Tanda Kendaraan Bermotor jadi.

Usulan dari pandangan kastemer sederhana, agar saat unit dikirim / sudah ada di tangan kastemer, sebisa mungkin sudah bisa dipakai (secara normal).
Terlebih untuk industri otomotif, menyimak improvements dari #timTelekomunikasi, harusnya improvements seperti ini bisa dilakukan. Atau jadi pertanyaan:

Apakah proses improvement ini dipikirkan? jika terpikirkan apakah improvementnya di-eksekusi?
Lalu, siapa yang seharusnya melakukan improvements? produsen? 3rd-party [yang berwajib]? atau kerjasama antar institusi entitas?